Muitas vezes, nos conteúdos de saúde que as marcas publicam na web, falta um componente: demonstrar que existem seres humanos reais que se importam com quem os outros seres humanos do outro lado da tela. Esse link - a empatia - ajuda a fazer com que os usuários se sintam melhor e menos sozinhos em seus momentos de necessidade.

Em 2019, o instituto de pesquisa KR&I identificou a “empatia” como um dos quatro fatores (junto com a clareza, relevância e credibilidade) que levaram a uma experiência de saúde online positiva. Uma pesquisa online com 2.065 adultos com uma condição crônica de saúde avaliou como os usuários lêem os sites de laboratórios e instituições de saúde.

As respostas da pesquisa revelaram que os usuários consideram os sites de saúde a segunda fonte mais confiável de informações, atrás apenas dos profissionais de saúde. 

Sabemos que se espera uma atitude acolhedora durante uma visita médica. O público busca o equivalente online - mas a maioria não sente que o recebe. Quarenta e um por cento disseram que os sites de saúde muitas vezes parecem impessoais, sem personalidade e calor humano.

A necessidade de um toque humano faz sentido porque os usuários entram em suas pesquisas como humanos – lidando com as suas emoções. Cinquenta e dois por cento sentem-se negativos ao pesquisar informações sobre saúde online. Eles estão ansiosos, deprimidos, com medo e às vezes até com raiva do momento que vivem.

Um senso de urgência geralmente acompanha essas emoções. Mais da metade das vezes, os usuários realizam uma pesquisa online sobre saúde quando têm sintomas ou pensam que estão doentes, mas não têm certeza. A maioria realiza sua pesquisa em poucas horas e seis em cada dez acham que precisam de informações em breve ou na hora. Dependendo de sua condição específica, esse senso de urgência e o estado emocional dos usuários podem ser exacerbados. Mulheres grávidas e pessoas com esclerose múltipla e câncer de mama, em particular, disseram que experimentam níveis mais altos de urgência e emoções negativas quando procuram infromações.

Compreender essa mentalidade emocional e muitas vezes ansiosa nos ajuda a ver por que é tão útil incluir um toque humano ao lado de informações confiáveis.

As marcas de saúde devem ter um propósito importante: ajudar os leitores em seus momentos de necessidade. Entendemos que as informações de saúde online podem ser impessoais, opressivas e assustadoras - mas não precisa ser! Fora da tela, oferecemos empatia aos nossos amigos durante uma situação difícil ou confusa. Podemos fazer o mesmo por nossos leitores online.

Como? Primeiro, faça o que puder para entender o usuário. Invista em pesquisas que investigam as necessidades, desafios e mentalidades dos usuários para que possa abordar tudo através de suas lentes e mostrar que os entende. Também é importante investir em redatores confiáveis que realmente se importem. Eles são hábeis em infundir verdade ao conteúdo.

Em segundo lugar, o tom de voz é fundamental. É preciso se colocar como parceiros na promoção da saúde dos usuários. 

E em terceiro, engajar os profissionais de pesquisa e a comunidade médica de cada marca para aprender a responder as dúvidas do público de modo transparente, não alarmista e calmo. Sempre ressaltando que as informações online não substituem uma visita ao médico.